하루에도 수십건 접수되는 문의에도 항상 밝고
긍정적인 에너지로 문제점들을 적극 해결해주는
CX 구성원 3인을 만나보았습니다.
미카엘: KMX의 KPN팀 CX 매니저를 맡고 있는 미카엘입니다. KMX에서 근무한 지 10개월이 되었으며, 고객 상담 만족도 관리와 고객센터로 인입되는 전반적인 오류 상담 업무를 담당하고 있습니다.
벨라: KMX에서 KCD CX 업무를 맡고 있는 벨라입니다. KMX에서 3년 넘게 근무하면서 고객의 불편함을 듣고 서비스 개선이 필요한 내용을 정리하여 관련 부서로 전달하고 해결될 수 있도록 돕고 있습니다.
로티: KPN 입사 6개월 차 KPN팀 로티입니다. 저는 고객 상담과 고객의 불편 사항을 취합하고 관련 부서로 이관하여 해결할 수 있도록 하는 업무를 담당하고 있습니다.
로티: 이전 회사에서는 스마트스토어 사업주를 대상으로 하는 CS와 운영 관련 업무를 맡았습니다. 이후 CS 업무에 더 많은 관심이 생겼고, 특히 고객들이 불편해하는 사항을 이해하고 해결하는 CX 직무에 매료되어 KMX에 합류하게 되었습니다.
미카엘: TM 업무 특성상 이직이 잦은 편인데, 저는 한 사업장에서 오랜 기간 근무한 이력이 있어 성실한 경력 덕분에 좋은 제안을 받고 KMX에 합류했습니다.
벨라: KMX에 합류하기 전 카드사와 은행사 CS를 담당했었는데, 고객 VOC를 전달해 서비스 개선에 기여할 수 있는 CX 업무에 큰 관심이 있었습니다. KMX에서는 고객을 대상으로 하는 심도 있는 업무를 해볼 수 있어 지원하게 되었습니다.
벨라: KMX에는 훌륭한 리더와 동료들이 많습니다. 좋은 분들과 함께 근무하며 사람들에 대한 시야가 넓어졌고, 무엇보다 제 행동과 관점에도 큰 변화가 있었습니다. KMX는 동료들에게 조언을 구하면서 성장할 수 있는 기회가 많다고 생각합니다. 저 역시 입사 이후 변화된 저의 사고와 행동에 대해 주변 사람들도 성숙해졌다는 말을 들을 때 매우 행복하고 뿌듯함을 느낍니다.
로티: KMX의 분위기는 특별합니다. 입사 첫날부터 구성원들이 반갑게 인사해 주셔서 많이 안심했습니다. 또한, KMX는 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 데 진심인 점이 정말 좋습니다.
미카엘: KMX에서는 한 달에 팀 회의와 모든 구성원이 참여하는 분기별 정기 회의가 있습니다. 전체 구성원이 모이는 회의라서 경직된 분위기를 떠올릴 수 있겠지만, 항상 밝은 분위기 속에서 모든 구성원이 적극적으로 의견을 공유하는 시간이 정말 좋습니다. 회사에 대해 이야기하고 의견을 나눌 수 있는 분위기가 퇴사율이 낮은 이유라고 생각합니다.
로티: 고객의 문의 내용을 파악하는 것도 중요하지만, 고객 성향과 연령, 상태에 따라 상담의 속도와 언어 표현, 지원 방식을 맞출 수 있는 능력이 필요합니다. 또한, CX 직무는 고객에게 꼭 필요한 부분에 대해 꾸준히 팀원들과 함께 고민해야 하므로, 사람들과의 소통을 통해 협력했던 경험이 중요합니다.
벨라: '커뮤니케이션'이 가장 중요하다고 생각합니다. 고객의 소리를 듣고 해당 담당 부서에 전달하는 역할에서 내용이 제대로 전달되지 않으면 서비스에 반영되지 않을 수 있습니다. 고객과 기업을 잘 연결해야 문제가 해결되고 서비스가 개선될 수 있다고 생각합니다.
미카엘: 고객과의 소통을 위해 노력하는 자세가 정말 중요합니다. 고객의 성격과 성향이 다양하기 때문에 전화로 상황을 명확하게 설명하기 어려운 분들의 말을 신속히 파악해 처리하는 것이 가장 중요합니다.
미카엘: 제 불찰로 잘못된 전표 용지 주문이 있었는데, 가맹점 측에서 피해를 보게 되는 상황이라 결국 저희가 즉시 차를 타고 이동해 문제를 해결한 적이 있습니다. 상황을 무사히 마무리해 점주님이 큰 화를 내지 않으셨지만, 제 업무가 단순한 전화 응대로 끝나는 것이 아니라 책임감을 갖고 일해야 한다는 점을 깨달았습니다.
벨라: 업무상 전화가 시작되면 어떤 내용이든 응대가 시작됩니다. 한 번은 캐시노트 업무가 아닌 내용의 전화가 왔는데, 연세가 많은 고객이셔서 제가 도와드리지 않으면 해결이 쉽지 않은 상황이었습니다. 고객님이 저의 도움에 대해 매우 고마워하시며 커피 한 잔을 사주고 싶다고 하셨을 때 뿌듯했던 기억이 있습니다.
로티: 고객센터에 상담을 하다 보면 POS 전산에서 고객이 원하는 기능이 없을 때가 있습니다. 고객님은 3천 명 이상의 회원을 관리해야 하는데 메뉴에 회원을 특정할 수 있는 항목이 없다는 아쉬움을 전달해 주셨습니다. 저는 이 내용을 정리해 해당 기업 담당자에게 전달하고, 실제 서비스에 반영되어 개선된 적이 있었습니다. 제가 하는 업무가 서비스로 개선되고 고객에게 긍정적인 경험을 주는 것을 보며 제 일에 대해 다시 한 번 생각해 보는 계기가 되었습니다.
벨라: 고객이 얼마나 감정적으로 들어왔느냐에 따라 다르지만 업무 종료와 함께 그날의 대화는 종료라고 생각합니다. 그냥 잊어버리려고 합니다. 목소리만 듣기 때문에 서로 어떤 감정으로 이야기하는지 알 수 없다고 생각해 집에 가는 길에 최대한 정리합니다. 업무적으로 그냥 일을 한 거라고 생각합니다.
로티: 저도 담아두는 편은 아니라 스트레스를 안고 있진 않습니다. 계속해서 고객들과 이야기하는 일을 하다 보니 휴일에는 조용한 곳을 많이 찾습니다. 전시회나 미술관도 많이 다니고 조용한 산책길을 걷거나, 사찰에 가서 힐링하는 것도 좋아합니다. 이런 곳에서 다음 주의 업무를 위한 힘을 얻기도 합니다.
미카엘: 서비스 오류나 문제로 불만을 가진 고객들은 저희를 공격적으로 대하셔서 힘들 때가 있습니다. 저희도 전화로 해결해 드리고 싶지만 당장 할 수 있는 일이 없을 때는 정말 막막합니다. 그러나 서비스 오류가 해결되고 고객의 문제가 해결되면 풀리기도 합니다. 업무 외에도 취미와 휴식으로 시간을 보내는 것이 가장 큰 스트레스 해소법입니다.
미카엘: 가장 기본적인 이야기지만, 걸려온 전화에 대해 먼저 절대 끊지 않는 것입니다. 다시 말해 고객이 끊을 때까지 기다립니다. 대면이 아닌 전화로 만나는 고객에 대한 최소한의 예의라고 생각합니다.
벨라: 틀리거나 거짓된 말은 하지 않으려고 합니다. 고객은 제가 모른다고 해서 화를 내지 않습니다. 모르는 내용이면 "해당 문의에 대해 답변은 저도 확인이 필요한 내용으로 확인 후 안내드리겠습니다."라고 말씀드리면 대부분의 고객은 기다려 주십니다. 정확한 답이 아닌데 안내하면 나중에 불만으로 또 연락을 주시기 때문에 거짓말을 하지 않고, 무조건 담당 부서에 내용 확인 후 답변드립니다.
로티: 업무를 처음 접할 때는 매뉴얼이나 스크립트를 반드시 숙지하려고 합니다. 사소한 부분이라도 자칫하면 민원으로 번질 수 있기 때문에 고객의 신뢰를 높이기 위해 선임이나 관리자에게 항상 확인을 받는 습관을 가지려 합니다.
벨라: 너무 방어적이지 않은 분이면 좋겠습니다. 모든 일이 명확한 경계가 있으면 좋겠지만, 실제로 경계선에 있거나 어쩔 수 없이 경계를 넘어가는 일도 많습니다. 서로 동료 간에 하나의 성과를 만드는 데 집중할 수 있으면 좋겠습니다.
로티: 긍정적인 분이었으면 좋겠습니다. 함께 업무를 하다 보면 힘든 일이나 실수도 할 수 있습니다. 그러나 그걸 쌓아두거나 숨기지 않고 팀원들과 대화로 풀어나가는 분이면 좋겠습니다.
미카엘: 벌써부터 설렘이 앞서는데 기본적으로 남의 말을 잘 들어줄 줄 아는 이타적인 사람, 센스를 겸비한 긍정적인 분이면 더할 나위 없이 좋을 것 같습니다.
벨라: 성실한 태도와 긍정적이고 밝은 에너지, 그리고 솔직하게 말할 줄 아는 정직함을 어필하는 것이 중요합니다. 저는 제 긍정의 에너지가 업무적으로 어떻게 작용하는지, 평소 업무 스트레스를 쌓아두지 않는다거나 어떤 고객이어도 절대 싸우는 태도를 취하지 않는 저의 마인드 컨트롤에 대해 면접 시간에 많이 설명드렸습니다.
미카엘: KMX에 입사를 희망하신다면 회사 분위기에 걸맞은 밝고 쾌활한 성격의 소유자분이 오셔서 그 시너지를 함께 지켜나가 주시는 분이었으면 좋겠습니다. 저희 회사에서 일하고 싶은 의지와 절실함이 있으시다면 인터뷰에서 그 기운이 분명히 느껴지리라 생각됩니다.